在某個產品應用中，我們公司的客戶群同時包含了某個產業的上中下游，其中包含了關鍵零組件的供應商、設備商以及終端的使用者 (工廠)。
由於同時遊走在這些客戶間，再加上我其實總愛跟客戶聊上一嘴，聊著聊著就覺得其中有些資訊不對稱的地方，這或許是產業的常態，但我以前其實並沒有思考過。
近期某個終端客戶需要我們過去幫忙調整產品的設定，它們剛換了某個搭配的裝置，原先的設定就變得不方便調整，所以找我們過去一趟。
在這個過程中，我就發揮了客服功能來收集使用者體驗，邊設定、邊閒聊，順便探詢一下業內人士對這個產業的看法。
他不斷地跟我說本來的設計有多難用，自從多年前採用我們的產品後，就回不去了；我也跟他提及這樣做的成本比較高，但這個客戶一臉不以為然的樣子，反正在他的評估中這樣做是有價值的。
因為提供原始設計的廠商，也是我們的客戶之一，而且算得上是合作多年的夥伴，我計把這個資訊帶去跟他們討論，說明現場使用者的體驗與心得，但他們卻回覆說沒聽到客戶有這樣的反饋。
本來我們猜測可能是因為成本考量，所以才會有這樣狀況發生；明明現場使用者抱怨一堆，但上游的設計者卻不知道有這個問題。
昨天我過去工廠端時，又再仔細詢問了一次，才發現他們抱怨歸抱怨，但會自己找解決方案，反而不會跟設備商說這個問題，原話是：「不會喔，我們不會跟設備商說，跟他們說也沒用!」
我在開車時，仔細品味這個對話的內容，隱隱發現我原先的認知有問題，很有可能是工廠端這些製程部門或廠設部門故意不跟設備商說的，假設他們自己能夠解決這些設備應用上的問題，那就會變成工廠自己的 know-how，跟採用同樣設備的競爭者相比，這也是隱藏的優勢之一。
於是，我跟合作夥伴再次討論這個問題，他們也覺得有很大的機率是我想的這樣；因為他們的主要客戶是設備商，如果終端使用者不反饋這些訊息給設備商，那他們也無法接收到的現場使用的資訊。
聽他們這樣一講完，我瞬間就回想起以前跟某間設備商的對話，他們說：「當採用某家的零組件時，可能會遇到某些問題，但因為有找到方法避掉那個問題，這就變成我們的競爭優勢，在這種情況下，是不會跟供應商說的。」
然後，他還很賊的跟我說，他們在使用我們的產品時，也有碰到一些特性，但他們已經掌握怎樣用最適合，這部份他們也不會跟我們講。
從商業的角度來看，這樣的做法也無可厚非，當使用者反應了問題，而供應商解決了問題後，這就會直接整合到產品中，連使用者的競爭對手也能受惠。
畢竟我們開發產品都是希望能夠多賣一些廠商的，盡可能把一些應用上的共通性做成標準化的功能模組。
從這個角度來看，其實要掌握實際發生的問題，詢問的對象可能要擴大範圍，不能侷限於自己的下游客戶，可能還要想辦法接觸終端使用者，並收集相關的使用體驗與問題。
但是，如果每一層都有所謂的資訊保護意識存在，那收集第一手的資料就會變的非常困難，因為這可能都會跟商業競爭掛鉤。
我本來認為的資訊不對稱，比較侷限在成本價格上的認知，但還沒想過原來使用者體驗跟問題本身也是資訊不對稱的一環；這也是近期我密集走訪客戶時，才得到的體悟。
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